「Googleマップで検索したら、うちの店の営業時間が違ってた」——この話、僕のクライアントからも何度か聞いたことがあります。しかもオーナー本人は何も変えていない。じゃあ誰が変えたのか。答えは、Googleか、通りすがりのユーザーです。
Googleビジネスプロフィール（以下GBP）は、登録したまま放置、いわゆる「ほったらかし」にしていると、想像以上にやっかいなことが起きます。今回は、放置すると何が起きるのか、自分の店がその状態かどうかの確かめ方、最低限やることまで整理します。
そもそもGBPは「自分で作らなくても存在する」
まず前提として知っておいてほしいのが、GBPはオーナーが登録しなくても表示されるということです。Googleは公開Web情報や第三者のデータ、ユーザーの投稿などをもとにビジネス情報を生成・表示します。つまり「うちは登録してないから関係ない」が通用しません。
そして、Googleアカウントでログインしている人なら誰でも、Googleマップで「情報の修正を提案」できます。営業時間、電話番号、カテゴリ。オーナーが管理していれば、一部の提案は公開前に通知が届き、承認か拒否を選べます。ただしGoogleのヘルプには、通知から4日以内に対応しないと、ウェブサイトなど他の公開情報で裏付けられる変更は自動で公開されることがある、と書かれています。誰も管理画面を見ていないプロフィールは、変更を止める人がいない状態です。
放置すると起きる5つのこと
GBPを放置した場合に何が起きるか。よくあるパターンを5つ挙げます。
1. 情報が間違ったまま表示される
営業時間、定休日、電話番号。これらが古いまま、もしくは第三者の提案で書き換えられた状態で表示され続けます。Googleが変更した項目は管理画面で青い文字で表示されますが、ログインしていなければ気づけません。「定休日に来てしまった」というクレームが出たら、まずGBPを確認してみてください。原因がそこにあるケースは少なくありません。
2. 口コミが放置され、評判が下がる
口コミは放っておいても増えます。問題は、ネガティブな口コミに何も返信しない状態が続くこと。BrightLocalが2024年に米国の消費者を対象に行った調査では、すべての口コミに返信する店を利用したいと答えた人は88%。まったく返信しない店では47%でした。返信がないと「この店は客の声を無視する店」という印象がそのまま残ります。
3. 検索で見つかりにくくなる
Googleのヘルプによると、ローカル検索の順位は主に「関連性」「距離」「知名度」で決まります。ビジネス情報が充実していて正確なほど表示される可能性が高くなること、クチコミの数と評価も順位に影響することも書かれています。一方で、更新頻度や口コミへの返信率がどの程度順位を左右するかは公開されていません。ただ実務上は、レビュー対応や情報更新を続けている店舗のほうが、ユーザーから選ばれやすく来店につながりやすい傾向があります。
4. 写真がおかしなことになる
GBPには、オーナーだけでなくユーザーが投稿した写真も表示されます。オーナーが管理していないと、店舗の隣の民家の写真がメイン画像になっていたり、まったく関係ない料理の写真が表示されていたりする。しかもGoogleは、オーナーが設定したカバー写真よりもユーザー投稿を代表画像に選ぶ場合がある。これ、実際にけっこうあります。
5. 第三者にオーナー権限をリクエストされる
GBPには「オーナー権限のリクエスト」という仕組みがあります。Googleのヘルプでは、リクエストがあると今のオーナーにメールが届き、3日以内に返信するよう求めています。返信がない場合、申請した人が自分でプロフィールを申請できる場合がある、とされています。登録に使ったメールを誰も見ていない状態だと、この通知に気づけません。すぐに奪われるわけではありませんが、放置していると管理面のリスクは確実に高まります。
うちの店は「ほったらかし」か、3分で確かめる
Googleで自分の店名を検索して、出てきたプロフィールで次の5つを見てください。1つでも当てはまれば、放置に近い状態です。
- 営業時間・定休日・祝日の営業時間が、今の営業と合っていない
- 返信していない口コミがある
- 一番上に出る写真が、古い、または店と関係ない
- 管理画面に入るためのGoogleアカウントが分からない
- 登録したのが前の担当者や業者で、今は連絡がつかない
上の3つは、ログインさえできればすぐに直し始められます。写真などは、反映まで少し時間がかかることもあります。厄介なのは下の2つです。
ログインできない、誰が登録したか分からないとき
放置の相談でよく聞くのが、「前の担当者が作ったので、どのアカウントか分からない」「ホームページの業者が登録したまま」というケースです。
まずは社内で、登録に使っていそうなGoogleアカウントを探してください。店の代表メール、前の担当者のGmail、業者に渡したアカウント。見つかれば、それでログインするのが一番早いです。業者が登録していた場合は、業者に連絡して、店のアカウントに管理権限を移してもらうのが確実です。
どうしても見つからない、連絡もつかない場合は、Googleに「オーナー権限のリクエスト」を出します。今の管理者にメールが届き、3日以内に返信がなければ、自分でプロフィールを申請できる場合があります。ただしヘルプにも「常にできるわけではありません」とあり、画面の指示に沿ったビジネスの確認も必要です。時間がかかる前提で、早めに動いたほうがいいです。
「うちは口コミ少ないし、関係ないかな」は危ない
口コミが少ない店舗ほど、実はダメージが大きいんです。口コミが100件ある店に星1のレビューが1件ついても平均はほぼ変わりません。でも口コミが5件しかない店に星1が1件つくと、平均評価がガクッと下がる。
評価が下がった状態でプロフィールを見た人は、電話や経路検索に進む前に別の店を比べ始めます。口コミが少ない店ほど、1件1件の返信が評価の印象を左右します。
Googleは「ちゃんと管理している店」を評価している
Googleのヘルプでは、ビジネスプロフィールについて「情報を正確に、充実させること」「写真や動画を追加すること」「クチコミに返信すること」を勧めています。クチコミの数と評価が順位に影響することも書かれています。
更新頻度そのものが順位を決めるかどうかは公式には確認できませんが、情報が正確で、口コミにきちんと向き合っている店舗は、検索でもユーザーからの信頼でも有利になります。GBPにログインすらしていない状態は、少なくとも「チャンスを逃している」状態です。
じゃあ、最低限なにをすればいいか
「毎日投稿しろ」とは言いません。最低限やるべきことは3つだけです。
週1回、情報が正しいか確認する。営業時間、電話番号、住所。特に祝日の営業時間はズレやすいので、月初にまとめて設定しておくのがおすすめです。Googleからの通知を見落とさないよう、登録したメールが今も届くかも確かめておいてください。
口コミには必ず返信する。良い口コミには「ありがとうございます」の一言でいい。悪い口コミには感情的にならず、事実を踏まえて丁寧に返す。これだけで「ちゃんと見てる店だな」という印象になります。
月に1回、写真を追加する。スマホで撮った店内の写真で十分です。季節メニュー、スタッフの様子、店内のレイアウト。「この店、ちゃんと動いてるな」と思わせるだけで効果があります。
今日やってほしいこと1つだけ
まず、Googleで自分の店名を検索してみてください。右側（スマホなら上部）に出てくるGBPの情報を見て、上の5つのチェックに当てはまるものがないか。それを確認するだけで、今の状態がわかります。
もし情報が間違っていたら、GBPにログインして修正する。オーナー登録がまだなら、まずそこからです。プロフィールに出る「このビジネスのオーナーですか？」から手続きが始まります。
まとめ
GBPのほったらかしは、見えないところで集客のチャンスを削り続けます。情報の誤り、口コミの放置、管理者が分からない状態。どれも派手なトラブルじゃないから気づきにくい。でも毎月少しずつ、お客さんが減っている原因がここにあるかもしれません。
Googleマップで自分の店を検索したら情報がおかしかった。口コミに何も返信できていない。誰が登録したか分からない。そういう状態をどうにかしたいと思ったら、一度GBPの画面を見せてください。何が足りないか、どこから手をつけるか、一緒に整理します。支援の中身はMEO・Googleマップの支援にまとめています。